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EP29：善用客戶成功地圖，打造個人品牌！ – 客戶成功茶水間

近幾年『個人品牌』的議題越來越熱門，在國外並不是一個新興議題，為什麼在台灣逐漸火紅？就個人的觀察，幾年前因人力資源方面的需求而興起，許多職涯專家建議求職者工作者要找出自己的特色，仿照企業打造自己的品牌，讓人（特別是老闆）能夠快速地知道為什麼要雇用你、你能提供什麼價值。

在  2020 年初 COVID-19 新冠疫爆發後，許多人的工作受到影響，尋求新可能性的生存壓力，助長了大家對於怎麼塑造自己『個人品牌』的注意力和實踐執行，也出現了許多指導專家顧問，代表了市場上有著一定的需求動能。

由於擔任專業人士與企業家的個人品牌規劃的角色已數年，加上投入 SaaS 產業的客戶成功服務領域的經驗，自己是行銷公司老闆的友人K，有天興致勃勃的私訊我討論：「客戶成功（customer success）這一套能怎麼用在個人品牌上，讓做個人品牌的人提供的價值更明確？」

我們以客戶成功旅程（cuetomer success journey）來檢視塑造個人品牌者，其流程架構是：導入（onboarding）、 採用（adoption）、留存（retention）、擴充（expansion）、宣傳代言（advocacy）。

導入與採用，是客戶購買企業產品或服務後，要攻克的前兩道重要關卡，個人品牌者提供的服務亦然。如何讓顧客能花最小力氣理解服務，盡快上手怎麼使用其服務來解決怎樣的問題，才是顧客真正的需求。如行銷經典舉例，人們要的不是1/4吋的鑽頭，而是1/4吋的洞。

留存與擴充，發生在當顧客感受到自己的需求被滿足，體驗到、且認同個人品牌者所提供的價值服務，因此會留下此個人品牌者的服務，繼續用於解決某個問題或情境。甚至是，在其他問題痛點上，也會嘗試著運用所付費的個人品牌者服務來處理，或者是顧客有著足夠的信心後，加購個人品牌者其他面向或進階的服務。

試想，當一個職涯規劃顧問，或者是專業人士，例如律師、會計師等等，運用行銷廣告希望觸及更多的人們知道他們的服務，選擇他們時，人們其實會更需要的是被說服這個專家顧問提供的服務價值是有信心的。有其他人的推薦時就像是一種背書的信任，就像是他們的網頁上會有所謂的『客戶案例』或『客戶推薦』的口碑證言。對於個人品牌者，顧客的宣傳代言，是能帶來長尾效應的最佳推廣。

個人品牌者的顧客購買其服務或提供的價值後，協助顧客知道怎麼運用來解決問題，隨著時間嬗變，顧客需要的服務可能會需要升級、購買的服務方案內容與價格也隨之不同。且，同時希望顧客持續回購服務，甚至主動為其宣傳推薦給他人，這一連串的過程其實與企業無異。魔鬼出在細節裡，『客戶成功旅程』每個環節的檢視點，也正好是個人品牌者，審視自己提供價值服務的精進所在。