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在跨年度的歲末年初，很多部門主管除了處理績效考核，也要絞盡腦汁準備新的一年度計畫。回想起自己擔任主管第一年，在寫部門新年度計畫和編列預算表要跟老闆討論時，真是超級苦惱的！改了又改～改了又改～

姑且不論微軟CEO納德拉的大膽預測 ：「AI智能代理（Agents）將取代傳統應用程式與SaaS服務。」在 SaaS 產業仍舊快速發展的今天，客戶成功（Customer Success）部門的重要性仍然是與日俱增。作為客戶成功經理，如何制定一份既能推動業務成長、又能確保客戶價值實現的年度計畫，是年底面臨的重要課題。

許多主管在制定年度計畫時，常過度著重於填寫表格和製作簡報，反而忽略了最重要的策略思考過程。年度計畫不是文書作業，而是整個部門未來一年的行動指南，主管應投入至少40%的時間在策略思考和分析上。

客戶成功部門主管尤其需要注意平衡績效與客戶價值，年度計畫除了要考量營收目標，更要關注客戶的成功指標，例如續約率、滿意度等。建議將客戶分層管理納入計畫中，針對不同規模和階段的客戶，制定差異化的服務策略。一份完整的年度計畫應包含六個關鍵步驟：

首先是「回顧與分析」，審視本年度績效表現，找出成功與失敗的關鍵因素。其次是「確認方向」，將公司策略轉化為部門目標。第三步「設定目標」，運用SMART原則訂定具體指標。第四步「制定行動方案」，規劃具體執行步驟。第五步「資源評估」，需要的資源支援涵蓋人力與預算。最後是「建立追蹤機制」，確保計畫能有效落實。

第一步，回顧與分析。

在開始規劃之前，我們需要先瞭解現況。想像你正在看一份體檢報告，需要仔細檢查每個指標：

• 客戶續約率好嗎？
• 流失率是否在可接受範圍？
• 客戶的使用狀況如何？
• NPS分數是否達標？

💡 提供一個小技巧：建立分析表格，將本年度的各項KPI整理出來，並標註出哪些達標、哪些需要改善，這樣可以幫助我們快速找到關鍵改善點。

第二步，確認方向。

客戶成功不是單打獨鬥的部門，部門年度計畫需要配合公司整體策略。例如：公司要衝刺營收？關注升級方案的機會。明年目標要強調客戶體驗？那要專注提升滿意度。還是明年要擴大市佔？就必須加強客戶推薦計畫。

因此，在寫之前需要主管和老闆聊一聊，瞭解公司來年的重點項目，確認共識，以確保部門計畫方向正確。

第三步，設定目標。

目標設定是很多新手主管會覺得苦手的部分，運用SMART原則，先列出3-5個最重要的目標，再進行修改調整。舉例來說：

• Specific（具體）：不要說「提高續約率」，要說「將續約率從85%提升到90%」。
• Measurable（可衡量）：每個目標要能量化，例如每人處理的客戶數從150家提升到200家。
• Achievable（可達成）：設定挑戰性但實際的目標。
• Relevant（相關性）：確保與公司目標相符。
• Time-bound（時限）：設定明確的完成期限。

第四步，制定行動方案。

將目標變成具體計畫，這是最實務的部分。例如，以『客戶分級服務實施』的目標，會分成識別重點客戶、設計差異化服務方案、規劃定期連絡頻率等幾個執行步驟。又像是，以『工作流程優化』的目標，第一階段會有簡化重複性工作、導入自動化工具、改善客戶回饋流程等實際步驟。

💡 實作上有個小建議，將每個計畫都變成一個專案，指定負責人和時程，能讓計畫完成度提高。

第五步，資源評估。

再好的計畫，沒有資源支援也是空談。主管需要考率「人力需求」：明年需要多少人力，什麼時候招募？「預算規劃」：培訓預算、系統投資、客戶活動費用等等。「工具需求」：是否需要新的系統或工具。

💡 小提醒：主管要清楚自己部門的人事成本，與需要公司支援的預算規模。提前準備，建議預留10-15%的彈性空間。

最後，建立追蹤機制。

計畫趕不上變化，世界變化飛快，我們要讓計畫保持彈性。定期的檢視，能夠協助我們適時修改調整，頻率以評估公司和部門狀況為參考，以月或季為檢視分析的時間點。

結語

年度計畫的價值不在於檔案的完美，而在於能否有效指引團隊朝向目標邁進。一份良好的客戶成功部門年度計畫，應該能夠平衡客戶價值實現和業務成長的雙重目標。在執行過程中，要特別注意保持計畫的彈性，能夠根據市場變化和客戶需求及時調整。同時，也要重視團隊的參與感，確保每位團隊成員都能理解並認同計畫目標，共同為提升客戶成功而努力。

「部門年度計畫撰寫指南」檔案下載：https://portaly.cc/goldenstar