衿星有限公司

近年，台灣企業愈來愈常討論客戶成功（ Customer Success），求職諮詢者在近半年有個常見的疑惑：同樣掛著客戶成功人員，各家公司對其工作內容、責任範圍與角色定位卻差異極大。

從 2025 年全球多份產業研究與年度觀察來看，答案逐漸明朗。客戶成功正在從一個以服務與關係為主的職能，轉型為一套「既有客戶經營與營收成長機制」。這不只是名稱或部門定位的調整，而是關係企業成長的結構性轉變。

在成長趨緩、獲客成本持續上升的情況下，企業愈來愈仰賴既有客戶創造穩定收入。 因此，2025 年多數企業在衡量時，關注的已不只是滿意度或關係維護，而是更直接的經營成果，例如：客戶是否穩定續約？既有客戶是否能擴大貢獻？留存率（GRR）與淨營收成長率（NRR）的表現。

這代表客戶成功的角色，正被推向既有客戶經營與營收成長機制的第一線。不過企業只調高期待，卻未同步調整組織設計，往往會產生落差：客戶成功部門被要求承擔留存與營收責任，更需要有清楚的分工、工具與流程支援，不然會導致角色模糊、績效失真，甚至內部摩擦。

另一個在 2025 年全球觀察中極為明確的趨勢，是數位客戶成功（ Digital Customer Success）的快速普及，並非只是客服自動化，而是一整套協助客戶自助學習、快速上手、持續使用的經營設計，包括：系統化的 onboarding 流程、產品服務的引導、教學內容與成功案例的模組化，以及知識庫的有效運用。

做這件事情的核心目的，不純為節省人力，而是讓大量重複、低價值的互動由系統承接，使人力能專注在真正影響留存與成長的關鍵時刻，去做高價值的工作任務。對企業來說，這不只是效率問題，而是規模與穩定度的問題：沒有數位化設計，既有客戶經營與營收成長機制，便難以在不成比例增加成本的情況下運作，遑論成長。

2025 年，AI 幾乎成為所有討論中的關鍵字，但落地情況實際上仍相對謹慎。多數企業目前的應用，仍集中在資料整理、內容生成或回覆輔助等層面。真正的關鍵在於，企業能否將 AI 納入既有流程，成為可複製、可擴張的組織能力，而非僅是效率工具。運用 AI 成為能支撐 onboarding、風險預警與續約的制度化運作，才會真正強化既有客戶經營的整體效能。

許多人困惑於「為何客戶成功在不同公司差異如此之大」，但從全球趨勢來看，這其實是必然結果。成熟的企業，往往不再將所有任務集中於單一角色，而是依照客戶成功旅程，以及公司目前階段所需的功能性，逐步拆分出：Onboarding、客戶支援、客戶經理、管理數據與流程的客戶運營，和賦能客戶的教育訓練。

企業在這些角色上的切分方式，直接決定了 實際工作樣貌。當組織缺乏客戶運營和賦能的焦色，客戶成功人員自然成為「補位者」，承受過高負荷，也成為人才流動與倦怠的結構性原因。

企業真正需要提醒自己思考的，不是「客戶成功要不要背營收」，而是：當工作任務目標提高或改變時，組織是否給出了對等的設計與支援。看懂並及早佈局因應，會將直接影響企業未來數年的留存能力與成長韌性。

( 本文刊登於 經濟日報 ）