衿星有限公司

■ 節目重點
想讓你用企業視角、以老闆角度思考，對『客戶成功』團隊的戰略和期待。

■ 訪談老闆介紹：
飛信資訊 的 Lynn
飛信是一站式數位行銷平台，提供寄送 EDM電子報、簡訊發送以及AI自動化行銷。
我們很好奇，飛信如何運用哲學文化經營＆客戶成功部門提供的顧問式服務是什麼！

以下為內容摘要，完整的部分請聽 Podcast （自我推薦 😄 ）：

｜為什麼飛信是用哲學經營公司？

飛信的經營理念是「追求全體物質與心靈的幸福，為人類和社會的進步做出貢獻」。

運用日本經營之神稻盛和夫先生的哲學，透過哲學的引導，讓員工明白自己不只是一個執行者，更是一個能為客戶創造價值的人！

將哲學融入團隊經營，能幫助員工建立正確的價值觀，提升工作滿意度，並在工作中找到成就感。

｜實際運用在經營和帶領團隊上，是怎麼執行？有什麼效果嗎？

• 公司內部有一本被稱為「小紅書」的哲學文化手冊，在夥伴遇到問題時，可以從中找到啟發。
• 強調利他精神，鼓勵員工以愛、真誠與和諧的心為客戶服務。
• 鼓勵員工探究事物本質，深入瞭解客戶的真正需求。
• 提倡以利他之心作為判斷的基礎，在能力範圍內幫助他人，從而回饋到自己身上。
• 不鼓勵員工一味討好客戶，而是在一定的原則下，盡力提供協助。

很喜歡 Lynn 講的這段話：
「我們不是討好，我們其實有些原理原則在。… 我們在一定界線，做我們能做的。我相信別人可以感受到我們的用心。」

飛信的客戶成功策略

◦提供免費諮詢：不收取顧問費，提供專業的顧問服務。

◦主動出擊：在客戶遇到問題前，主動關心並提供解決方案。

◦重視客戶需求：深入瞭解客戶的真正需求，提供客製化的解決方案。

◦提供顧問式服務：不只是一個平台，更提供專業的行銷策略建議。

◦不打擾式行銷：提供客戶選擇權，不強迫推銷。

◦建立信任關係：透過時間累積，與客戶建立互相信任的關係

目前飛信的客戶成功流程

◦ onboarding協助客戶使用服務
在新客戶註冊後三天內主動聯繫關心。瞭解客戶需求與痛點。

◦ 使用AI自動化工作流程
除了應用 AI 來縮短內部處理流程，在面對不同類別的客戶，系統會自動寄送一系列相關的信件。

◦ 客製化關懷與建議
針對不同產業別，提供相關訊息與建議。提供客戶免費顧問諮詢服務。

◦ 主動檢查與問題排除
在客戶發送 EDM 前，主動檢查連結與圖片是否正常。

◦ 追蹤成效與改善建議
觀察客戶的開信率與點擊率，主動提供建議。也會提供給客戶節慶活動建議。

◦ 收集客戶回饋與許願
收集客戶對產品功能的建議，並針對客戶的需求與痛點，盡可能提供讓客戶感到驚喜的服務。

客戶成功部門會看哪些數據呢，請 Lynn 舉例幾項。

• 轉換率。
• 客戶進線諮詢的數據。
• 客戶每月的發信次數。
• 客戶使用各項功能的數據。
• 客戶進線問題的統計與分析。
• 年度問捲回饋結果。
• 競品監測結果。
• 新客戶的來源原因。
• 近半年或一年未使用者的原因。

對於想轉職到客戶成功的求職者，會側重什麼特質呢？

◦主動性，積極瞭解客戶需求，主動提供協助。
◦理解力，具備文字理解、數據分析與解讀能力。
◦清晰的溝通與表達能力。
◦同理心，能設身處地為客戶著想。
◦願意為夥伴竭盡心力，團隊合作，共同解決問題。
◦不只是把事情做完，而是做好。

｜目前運用 AI 來協助工作和客戶，體現在哪些工作流程和服務項目呢？

• 客戶分類與訊息發送
• 數據分析
• AI 自動化輔助客戶成功，客戶成功部門會運用 AI 來回答重複性問題。
  公司導入 AI，是為了輔助內部工作人員，讓他們更輕鬆愉快地處理工作，而不是直接取代人員去面對客戶。

💪 在訪談中很喜歡的 Lynn 說的金句：
「好好對待工作的每一個人，表現好自己就有不同的機緣出現。」
「你也可以選擇悲觀的想，可是你悲觀一天跟樂觀一天，可以自己選擇。」
「幫助別人的快樂通常比較持久。」

在建立或在管理『客戶成功團隊』上有任何問題，在工作職涯上有想討論的，歡迎預約諮詢，跟我們聊聊能怎麼協助你。
諮詢預約 👉 https://lnkd.in/gP9vd5mE